Сценарії роботи і розвитку ЦНАП в умовах воєнного і повоєнного стану
Експертні рекомендації та практичні поради щодо ключових аспектів роботи та розвитку ЦНАП: персонал, перелік послуг, прийом громадян, взаємодія ЦНАП і СНАП, фізична інфраструктура, комунікації та інше. Липень, 2022 рік.
Дана публікація підготовлена експертами проекту PROSTO «Підтримка доступності послуг в Україні», що фінансується Урядом Швеції. Зміст цієї публікації не обов`язково відображає погляди донора.
Воєнний стан і фактичні військові дії після повномасштабного вторгнення рф 24.02.2022 р. впливають на всі процеси врядування, що відбуваються в країні. Не є винятком і органи місцевого самоврядування (далі – ОМС) та сфера адміністративних послуг. У такий період затребуваність певних послуг може суттєво зростати (реєстрація внутрішньо переміщених осіб, ідентифікація осіб та паспортні послуги, послуги РАЦС), а інших – навпаки обмежуватися.
Весь публічний апарат переорієнтовується на пріоритетне здійснення функцій, пов’язаних з обороною. Водночас, ОМС продовжують виконувати свої функції щодо задоволення потреб мешканців належними умовами для життєдіяльності. І хоча повнота влади переходить в основному до військових адміністрацій, функціонал ОМС суттєво не змінюється.
Розуміючи виклики, які стоять перед державою, керівництво громад приймає рішення для врегулювання локальних кризових ситуацій та надання публічних (в тому числі адміністративних) послуг для населення.
Враховуючи зазначене, організаційно-розпорядчі рішення керівництва громади, центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) можуть оперативно адаптувати роботу ЦНАП та його персоналу до роботи в умовах воєнного та повоєнного стану. Такі рішення мають бути спрямовані передовсім на підвищення безпеки персоналу та відвідувачів, адаптацію інфраструктури під ці потреби, забезпечення захисту інформації, посилення спроможності у наданні найбільш затребуваних послуг та підготовки різних алгоритмів дій у разі зміни ситуації.
На спроможність ОМС надавати адміністративні послуги впливають рішення центральних органів влади (як-от, обмеження доступу до окремих публічних електронних реєстрів, пов’язаних з наданням певних адміністративних послуг). Громада теж може на них реагувати, наприклад, організовуючи перевезення жителів громади до суб’єктів надання адміністративних послуг (далі – СНАП) чи інших точок доступу, де можна отримати відповідні послуги тощо.
Окремої уваги потребують не властиві для мирного часу функції ЦНАП, як-от координація гуманітарної допомоги, тимчасового розміщення ВПО тощо.
Вирішення піднятих у цьому дослідженні питань має на меті допомогти керівництву громад та керівництву і персоналу ЦНАП у виробленні та прийнятті рішень, які допоможуть оптимізувати роботу ЦНАП для забезпечення безпеки персоналу та відвідувачів, підвищення якості надання адміністративних та інших публічних послуг, раціонального використання коштів місцевого бюджету за різних сценаріїв розвитку подій.
Викладена в цьому документі інформація є експертною позицією фахівців Проекту і не обов’язково відображає погляди Уряду України чи донора, коштами якого фінансується Проект. При прийнятті організаційно-розпорядчих рішень рекомендуємо перш за все керуватись офіційними документами та настановами органів влади України.
У цій роботі виходимо з поточної ситуації та даних, доступних у відкритих джерелах. Звідси використані чотири гіпотези-сценарії можливого розвитку подій та відповідно моделювання їх впливу на роботу ЦНАП. Ці сценарії також можуть розглядатися як етапи розвитку подій. При цьому наголошуємо, що це суто експертне моделювання, а не офіційна позиція органів влади України.
ЧОТИРИ СЦЕНАРІЇ:
1-й. Активні бойові дії на значній кількості територій / регіонів України. Збереження воєнного стану на всій території України. Фактично це стан, що тривав і до часу витіснення загарбників з територій Житомирської, Київської, Чернігівської, Сумської областей. Він зберігається і на сьогодні (липень 2022 року), адже бойові дії тривають у Харківській, Луганській, Донецькій, Дніпропетровській, Запорізькій, Херсонській, Миколаївській, Сумській областях.
Цей сценарій також включає можливе збільшення кількості регіонів, охоплених активними бойовими діями та тимчасово захоплених територій. Водночас, умови роботи ЦНАП не будуть відрізнятись від описаних нижче.
Ключовими факторами цього сценарію, що впливає на систему надання адмінпослуг, є: подальше та суттєве руйнування інфраструктури, значні міграційні процеси, в тому числі велика кількість ВПО, глибоке погіршення економічної ситуації, дефіцит бюджету, ускладнена комунікація між центральними та місцевими органами влади. Можливе потрапляння нових територіальних громад і районів в окупацію. Відповідно, найважливішими функціями ЦНАП є гуманітарна функція та надання послуг для ВПО. Критично важливими послугами загалом є: паспортні послуги, послуги РАЦС, адмінпослуги соціального характеру (АПСХ). Також може бути значне навантаження на ЦНАП, які продовжують працювати та обслуговувати людей.
2-й. Витіснення рф-загарбників за межі більшості тимчасово окупованих територій станом на 23.02.2022. Локалізація активних бойових дій в кількох областях України (Донецька та Луганська області, можливо також - Херсонська, Запорізька). Припинення воєнного стану у більшості регіонів країни.
Цей сценарій також включає тимчасове зниження активних бойових дій. Можливе «заморожування» лінії фронту чи його окремих ділянок.
Ключовими факторами цього сценарію є відносна стабілізація ситуації. Але зберігаються високі ризики для безпеки людей та інфраструктури в «прифронтових» територіях. Повільне відновлення економічної активності. Зберігається дефіцит бюджету. Через часову невизначеність звільнення окупованих територій, можливі додаткові хвилі ВПО. Є невисокою ймовірність організованого переміщення цивільного населення через лінію фронту, але можливі ситуативні гуманітарні коридори. Прифронтові території знелюднюються. Громадяни і бізнес намагаються переміститися у безпечніші регіони.
3-й. Витіснення рф-окупантів за межі станом на 23.02.2022. Припинення бойових дій на всіх ділянках. З договором з рф або без договору (фактичне перемир’я). Припинення воєнного стану на всій території України (або з виключенням для 2-3 областей).
Ключовими факторами цього сценарію є повернення відносин з раніше окупованими територіями до формату, близького до лютого 2022 року. Водночас, Україна отримує звільнені території з великими руйнуваннями інфраструктури і втратою людей. Багато громадян і бізнесу не повертаються на звільнені території. Потрібна особлива увага до соціально-гуманітарного блоку, безпекових заходів (розмінування територій тощо). На безпечних територіях достатньо швидко відновлюється економічна активність.
4-й. Остаточна Перемога України. У тому числі деокупація АРК, та усіх районів Донецької і Луганської областей. Стійкий мир. З мирним договором (який включатиме всеохопні гарантії безпеки для України) або «припиненням» авторитарної та агресивної рф. Припинення воєнного стану.
Ключовими факторами у цьому сценарії є повернення територій, частина з яких зазнала великих руйнувань та втрати населення, а ще частина (АРК, ордло) потребують особливих заходів національного рівня, зважаючи на тривале перебування в окупації. За цього сценарію очікується стрімке відновлення економіки, у т.ч. з урахуванням прогнозованого надання допомоги на відновлення України від країн-партнерів, повернення біженців. Це матиме вплив і на структуру популярності адмінпослуг, підвищений запит на групи послуг для економічної діяльності.
Виходячи з усіх цих сценаріїв, та з точки зору організації діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, у тому числі ЦНАП, фактично на перше місце у моделюванні виходить «зонування» територій України за рівнем безпечності. Умовно, виходячи з ризиків ведення або поширення бойових дій та лінії фронту, типів обстрілів територій (в тому числі потенційних), ми виділяємо для цілей моделювання такі території:
1) території, де ведуться бойові дії;
2) прифронтові території (межують з територіями, де ведуться бойові дії). До 50 км до лінії фронту (або інші параметри, визначені компетентними органами влади). Можлива відносно швидка зміна лінії фронту. Високий ризик поширення активних бойових дій; артилерійських, авіаційних, ракетних обстрілів;
3) території з підвищеним ризиком (в межах 50-100 км до лінії фронту / 50 км до державного кордону з рф та Республікою Білорусь). Присутній ризик зміни лінії фронту. Підвищений ризик авіаційних та ракетних обстрілів. Для прикордонних територій – ризик артилерійських обстрілів, активізації воєнних дій;
4) відносно безпечні території - всі інші території держави, крім пунктів 1-3. Зберігається ризик ракетних обстрілів;
5) повністю безпечні території (вся територія держави, за умови повної деокупації з мирним договором, який включатиме всеохопні гарантії безпеки для України, або «припиненням» авторитарної та агресивної рф). Повністю безпечні території можливі лише в умовах повоєнного стану.
І ще один вид територій, який може виділятися як в умовах воєнного, так і повоєнного стану - це деокуповані території.
Виходячи з цього бачення і зонування, моделювання роботи ЦНАП здійснюється саме у розрізі «рівня безпечності територій». Такий підхід локалізований до конкретної територіальної громади, конкретного ЦНАП. Він орієнтований на зручність використання рекомендацій конкретними ОМС, ЦНАП. Водночас вкотре зауважуємо, що це суто теоретична експертна класифікація, і експертні припущення та рекомендації. Передовсім треба орієнтуватися на офіційні вказівки органів влади, в т.ч. враховуючи інші безпекові фактори і вимоги.
Ще раз зауважимо, сценарій погіршення ситуації, тобто збільшення кількості регіонів, де йдуть активні бойові дії або виникають ризики окупації території, охоплюється сценарієм №1 (активні бойові дії на значній території України). Він допускає збільшення кількості територій певного типу. Моделювання для усіх типів територій прописане далі.
Для тимчасово окупованих, оточених (блокованих) територій моделювання не здійснюється, адже робота органів влади, в т.ч. ЦНАП, має розглядатись залежно від безпекових викликів та з урахуванням вимог Закону України «Про забезпечення прав і свобод громадян та правовий режим на тимчасово окупованій території України» (ст. 9), рекомендацій органів державної влади України (відомі факти, коли окремі ОМС продовжували надавати частину адмінпослуг, звісно виключно за українським законодавством). Основним завданням на цих територіях є, насамперед, безпека людей. Потрібно намагатися евакуюватися на безпечну територію або в інший спосіб вжити заходів безпеки.
Окремо у цьому моделюванні прописані загальні рекомендації для «деокупованих територій» (після 24.02.2022). Детальна Дорожня карта для ЦНАП на деокупованих територіях готується фахівцями Проекту додатково. Для деокупованих територій, що перебували в окупації тривалий час (як-от, АРК, окремі райони Донецької та Луганської областей) – питання потребує окремого опрацювання і в цьому Документі не висвітлюється. Оскільки тут потрібні і додаткові заходи, для визначення яких бракує інформації про стан справ на відповідних територіях. Також це залежатиме від загальних заходів держави щодо відновлення Української влади на відповідних територіях.
1. ЦНАП з перших днів повномасштабного вторгнення рф в Україну 24.02.2022 р. зазнали великого негативного впливу, як й інші сектори суспільного життя. Більшість ЦНАП на певний час зупиняли свою роботу через обмеження державою доступу до публічних електронних реєстрів, що унеможливило надання ключових адміністративних послуг. Водночас багато ЦНАП почали виконання нових функцій гуманітарного спрямування. Поступово ЦНАП почали повертатися до виконання і свого основного призначення.
2. ЦНАП і надалі повинен виступати насамперед комфортним інтегрованим офісом з надання адміністративних послуг. Попри стрімкий розвиток і поширення цифрових послуг та підвищення рівня цифровізації населення, ЦНАП потрібні і для нецифровізованої частини громадян, і для надання послуг, що не можуть бути переведені у цифрову форму, і для утвердження фізичної присутності Української держави, комфортної, приязної, близької.
3. Децентралізований підхід, що враховує мотивацію, гнучкість, оперативність роботи ОМС, є ключовим у відновленні повноцінної роботи ЦНАП, оскільки вивільняє та використовує енергію територіальних громад до вирішення актуальних проблем, швидкого розвитку. Територіальна доступність послуг (як-от, віддалені робочі місця, територіальні підрозділи ЦНАП) залишаються важливим критерієм якості послуг.
4. Інфраструктура ЦНАП має відновлюватися та розвиватися, виходячи з прогнозованого дефіциту публічних ресурсів в умовах війни та повоєнного стану. Тому акцент має робитися на економні і раціональні рішення. У тому числі можна віддавати більшу перевагу створенню невеликих, близьких точок доступу до послуг, аніж великих дороговартісних офісів.
5. Наскрізним питанням для усіх рішень має бути врахування безпекових чинників. Безпека персоналу та споживачів повинна бути на першому місці, особливо у період воєнного стану.
6. У всіх ЦНАП зростає роль, пов’язана з роботою з ВПО, а також з гуманітарними питаннями, проблемами повоєнного стану (компенсації за зруйноване чи пошкоджене житло тощо).
7. З впровадженням нових цифрових послуг треба підвищувати роль ЦНАП як цифрового посередника задля для покращення умов обслуговування громадян, які не володіють цифровими навичками або потребують додаткових консультацій.
8. Важливим і наскрізним питанням є також комунікаційно-інформаційна робота держави, ОМС / ЦНАП. Має місце часта і швидка зміна правил, умов роботи, надання послуг, тобто великі обсяги інформації і для персоналу, і для споживачів. Тому потрібно підтримувати максимальне дистанційне інформування громадян про умови та можливості отримання принаймні найважливіших адміністративних послуг.
Для цього на місцевому рівні треба використовувати місцеві розсилки, чати тощо для активної комунікації з громадою. Доцільно періодично повторювати важливу інформацію. Треба дуже чітко доносити інформацію, щоб уникати «непродуктивних» пересувань громадян, неефективного індивідуального консультативного навантаження на ЦНАП. Важливо вчасно актуалізувати інформацію на веб-ресурсах громади, підтримувати роботу кол-центру (телефонної довідки). Більшість цих рекомендацій актуальні навіть для тимчасово окупованих територій та територій, де ведуться активні бойові дії. Адже громадяни теж намагаються не втрачати зв’язок з державою, місцевою владою.
Робота ЦНАП на територіях, де ведуться активні бойові дії, має бути повністю зупинена. Персонал, за можливості, має бути евакуйований, обладнання переміщене у безпечні місця, доступи до державних, єдиних та місцевих реєстрів – закриті, архіви/документи – переміщені у безпечні території або знищені (у разі надходження відповідних вказівок від компетентних органів державної влади чи в інших передбачених законодавством випадках). Кількість територій, де ведуться бойові дії, може бути дуже значною за Сценарію 1 і зменшуватися за Cценаріїв 2-3.
Персонал
Вплив. Дуже високі безпекові ризики. Ймовірність ракетних та авіаційних ударів, артилерійських обстрілів, обстрілів зі стрілецької зброї. Ймовірність швидкої зміни лінії фронту, ризики тимчасової окупації.
Заходи. ЦНАП закрити. Персонал перемістити у безпечні регіони.
У разі відмови персоналу від евакуації – надати рекомендації щодо правил безпеки. Керівництву ЦНАП намагатися підтримувати зв’язок з усім персоналом, дбаючи про їх безпеку, вирішення життєвих питань.
Персоналу в евакуації рекомендувати стати на облік ВПО. Персоналу, що з обґрунтованих причин відмовився від евакуації, за можливості, намагатися підтримувати виплату заробітної плати за правилами вимушеного простою.
За потреби, забезпечити персоналу ЦНАП психологічну допомогу.
Споживачі
Вплив. Окремі громадяни потребують найзатребуваніших послуг (реєстрація смерті, народження; ідентифікація особи - паспортні послуги; державні допомоги).
Заходи. За можливості, забезпечити канали інформування споживачів послуг дистанційно (телефоном, веб-сайт, месенджери) про можливості та шляхи отримання результатів замовлених раніше послуг, а також про можливості отримання послуг в інших точках доступу на безпечніших територіях.
Безпека для публічних інтересів
Вплив. Високі ризики втрати інформації, доступу ворога до інформації (персональні дані громадян, інформація про персонал, про роботу ОМС), ключі доступів, бланки документів, готові паспортні документи, печатки тощо.
Заходи. Евакуювати та/або знищити печатки, ключі доступів на фізичних носіях, бланки документів, бази даних, документи, архіви. Неухильно дотримуватись у цій частині вимог нормативних актів.
Перелік послуг
Вплив. Можливі окремі запити паспортних документів, основних послуг РАЦС. Але надання цих послуг практично не є можливим.
Заходи. За можливості, забезпечити функціонування дистанційних каналів інформування споживачів послуг (телефон, веб-сайт, месенджери) про можливості отримання життєво необхідних послуг на безпечних територіях.
Прийом громадян
Вплив. Ризики для життя і здоров’я людей через бойові дії.
Заходи. Прийом неможливий, через ризики для персоналу ЦНАП та громадян.
За можливості, забезпечити дистанційні канали інформування споживачів послуг (телефон, веб-сайт, месенджери) про можливості отримання життєво необхідних послуг на безпечних територіях.
Фізична інфраструктура ЦНАП
Вплив. Ризики руйнування, пошкодження приміщень та обладнання ЦНАП. Перебої зі зв’язком та Інтернетом, електроенергією.
Заходи. За можливості, завчасно захистити будівлі: мішки з піском, захист на вікнах тощо.
За можливості, завчасно евакуювати дороговартісне обладнання та/або вживати заходи для його надійнішого збереження – переміщення у більш захищені частини приміщень, укриття (захисні споруди, підвали тощо), консервація. Переміщення на будь-яке інше зберігання з дозволу керівництва ОМС, військової адміністрації.
У разі високих ризиків, ігнорувати питання збереження майна. На першому місці – життя і безпека людей.
Мережа точок доступу ЦНАП (ТП, ВРМ, моб. ЦНАП, виїзне обслуговування)
Вплив. Аналогічно до ЦНАП. Ризики для життя і здоров’я людей.
Заходи. ЦНАП і всі точки обслуговування закрити.
Взаємодія ЦНАП і СНАП
Вплив. Обмеження доступів до єдиних і державних реєстрів, закриття підрозділів суб’єктів надання адміністративних послуг (СНАП).
Заходи. За можливості, до та після евакуації встановити та підтримувати зв'язок із СНАП, отримувати інформацію, інформувати споживачів послуг про зміни у відповідних групах послуг.
Інші процедури і правила
Вплив. Ризики для життя і здоров’я людей.
Заходи. За можливості, підтримувати дистанційне інформування громади про ситуацію та можливості отримання адміністративних послуг на безпечних територіях.
Комунікація (інформування)
Вплив. Часта і швидка зміна умов надання послуг, правил тощо. Перебої зі зв’язком (мобільним, Інтернет), проблеми з електроенергією.
Заходи. За можливості, забезпечити і підтримувати з безпечних територій канали інформування мешканців громади дистанційно (телефоном, веб-сайт, месенджери) про перспективи та шляхи отримання результатів замовлених раніше послуг, можливості отримання адміністративних послуг на безпечних територіях.
Фінансування
Вплив. За рішеннями органів військового управління.
Заходи. Для персоналу – можливі рішення про вимушений простій, дистанційна робота (за напрямком консультування чи інші, визначені керівництвом завдання), відпустка, в тому числі без збереження заробітної плати.
Доцільно зберегти фінансування комунікаційного напрямку ОМС/ЦНАП, щоб підтримувати дистанційне надання інформації мешканцям.
(до 50 км до лінії фронту, або у містах та на інших територіях – інші критерії, визначені компетентними органами влади)
ЦНАП на цій території можуть виконувати насамперед гуманітарні функції, надавати допомогу для осіб, що переміщуються із територій, де ведуться бойові дії. Запитуваними є найкритичніші групи послуг (РАЦС, паспортні, АПСХ). Велика міграція населення, зокрема, значна кількість мешканців залишає ці території у пошуках більшої безпеки. Водночас, прибувають мешканці з тимчасово окупованих територій та територій, де ведуться активні бойові дії, і частина з них залишається, а частина пересувається далі у глиб безпечніших територій. ЦНАП може працювати досить обмежено, зважаючи на високі безпекові ризики. Кількість прифронтових територій може бути значною за Сценарію 1, і зменшуватися за сценаріїв 2-3.
Такі ЦНАП повинні мати завчасно підготовлені плани дій на випадок можливого наближення до їхньої території бойових дій, насамперед щодо переміщення архівів, документів, печаток, кваліфікованих електронних підписів тощо у безпечні території або їхнього знищення (у разі надходження відповідних вказівок від компетентних органів державної влади чи в інших передбачених законодавством випадках).
Персонал
Вплив. Високі безпекові ризики. Ймовірність ракетних, авіаційних та артилерійських обстрілів, можливі диверсії, можлива швидка зміна лінії фронту, тому треба, насамперед, дбати про безпеку персоналу і відвідувачів. Через ці фактори є ймовірність дефіциту персоналу (вимушені переміщення в інші регіони країни та закордон, звільнення тощо), стресовий стан персоналу, психо-емоційне перевантаження. Вплив комендантських обмежень. Обмежена робота інших публічних установ (дошкільних закладів, шкіл тощо), що «відволікає» роботу персоналу на вирішення сімейних справ.
Заходи. Дбати про безпекові навички та заходи для персоналу (як себе поводити в умовах воєнних загроз, тренінги з тактичної медицини та першої медичної допомоги). Підготувати відповідні письмові пам’ятки.
Визначити спеціальні безпекові умови та правила – укриття, бомбосховища, чіткі інструкції дій.
Не нехтувати правилами безпеки.
Подбати про психологічну підтримку для персоналу. Спеціальні тренінги або порадники. Підтримка з боку керівництва ЦНАП.
За потреби і можливості, встановити тривожну кнопку для швидкого виклику правоохоронних органів.
Створити командні комунікації (чати персоналу ЦНАП у месенджерах).
Враховувати наявність громадського транспортного сполучення при плануванні роботи персоналу.
Робота у світлу пору доби («безпечніша частина доби»).
Менша одночасна концентрація персоналу. Робота змінами і групами.
Оптимізація роботи персоналу за рішенням керівництва, в т.ч. переведення на дистанційну роботу, або в режим простою для частини персоналу тощо.
За потреби та відповідно до законодавства, спрощення правил залучення на роботу (без конкурсів тощо), переведення з інших підрозділів (за бажанням) у разі дефіциту персоналу.
За потреби і можливості, робота персоналу протягом неповного робочого часу (робочого дня, тижня).
Наявність у кожного працівника алгоритму дій на випадок погіршення безпекової ситуації. Бути готовими до евакуації у більш безпечні території. Наявність у керівника ЦНАП контактних даних близьких осіб працівників для «резервної» комунікації.
Споживачі
Вплив. Громадяни потребують, як правило, найзатребуваніших послуг, звертаються в критичних ситуаціях. Загальна кількість відвідувачів зменшується через переміщення. Присутні пікові навантаження в першій половині дня (мається на увазі «безпечніша пора доби» на думку громадян, з огляду на динаміку звернень у березні-квітні 2022 р.). Окремі групи споживачів не мають можливостей самостійно звертатися за послугами через обмежену мобільність.
Заходи. У разі звернення, пріоритетно обслуговувати групи споживачів із сектору безпеки (військовослужбовці, поліцейські тощо) та критичної інфраструктури (медики, рятувальники, комунальні служби тощо), а також громадян з віддалених територій (з порушеним/утрудненим сполученням).
Уникати скупчення людей в приміщенні ЦНАП та біля приміщень. Вживати заходів для впорядкування черг і «розосередження» черг.
Розробити і чітко доносити споживачам безпекові правила («повітряна тривога», перехід в укриття). Встановити вказівники, покажчики, роздрукувати пам’ятки.
Не нехтувати правилам безпеки, зупиняти прийом при оголошенні відповідних попереджень.
Забезпечувати роботу з маломобільними групами споживачів в індивідуальному порядку (виїзні ВРМ, мобільні валізи тощо), якщо дозволяють безпекові умови.
Перелік послуг
Вплив. Пріоритетна робота з питаннями паспортних документів, РАЦС, АПСХ, послугами ВПО тощо. Гуманітарні потреби у мешканців, що евакуюються через ці території із зони бойових дій.
Заходи. Допускається скорочення переліку послуг для зменшення навантаження на ЦНАП та зменшення кількості відвідувачів. Акцентувати увагу на базових послугах 1-ї групи (РАЦС, АПСХ, ВПО, паспортні послуги).
Використання частини персоналу, інфраструктури ЦНАП для гуманітарних функцій (облікові, координаційні, інформаційні, логістичні, тощо).
Безпека для публічних інтересів
Вплив. Ризики втрати інформації, доступу ворога до інформації. Ризики втрати дороговартісного обладнання.
Заходи. Розробити правила поводження з інформацією і носіями інформації (персональних даних, службової інформації) та забезпечувати їх виконання, за потреби. В т.ч. пріоритезувати / визначити черговість евакуації та/або знищення документів та інформації.
Вчасно перемістити дороговартісне обладнання та/або вживати заходи для його кращого збереження – переміщення у більш захищені частини приміщень, укріплення (захисні споруди, підвали тощо).
Прийом громадян
Вплив. Ймовірність пікових навантажень в першій половині дня. Вплив комендантських обмежень, повітряної тривоги.
Заходи. Допускається обмеження прийомних годин.
Намагатися впорядковувати прийом з використанням попереднього запису, щоб уникати скупчення людей і черг.
У разі наявності у ЦНАП – ТП, ВРМ – з’ясовувати можливості споживачів і рекомендувати найближче територіальне обслуговування.
Рекомендувати переносити нетермінові питання.
Фізична інфраструктура ЦНАП
Вплив. Частина ЦНАП знаходиться в адміністративних будівлях, що мають свої безпекові обмеження. Ризики відключення електроенергії. Потреба у спеціальних безпекових об’єктах (укриття тощо). Правила світломаскування у громаді тощо.
Заходи. Якщо ЦНАП знаходиться в адмінбудівлі (з місцевою радою, адміністрацією), за можливості – зберегти роботу ЦНАП. За потреби, розмежувати входи, встановити контроль безпеки (паспортний контроль, огляд речей тощо). Або розглянути можливість переміщення ЦНАП в інше приміщення (музична школа, будинок культури тощо). Також можливими є рішення з організації в населеному пункті додаткових ТП, ВРМ для зменшення концентрації людей в одному місці.
Впорядкувати укриття, визначити шляхи проходу до укриттів.
Захистити будівлі – мішки з піском, захист на вікнах тощо.
У разі роботи у темну пору доби, дотримуватись правил світломаскування та інших вказівок і рекомендацій компетентних органів влади.
Подбати, за можливості, про резервні засоби енергії (генератори тощо).
Заклеїти вікна та скляні поверхні плівкою для захисту від осколків.
Забезпечити наявність аптечок для допомоги пораненим.
Мережа точок доступу ЦНАП (ТП, ВРМ, моб. ЦНАП, виїзне обслуговування)
Вплив. Ризики дефіциту персоналу, що спонукають до закриття ВРМ, ТП. Дефіцит пального.
Заходи. Намагатися зберігати роботу ВРМ і ТП, щоб розосереджувати навантаження на ЦНАП та полегшити доступність послуг для громадян.
За потреби і можливості, відкривати тимчасові додаткові ВРМ і ТП (у спальних районах міста, віддалених старостинських округах тощо), навіть без ідеально облаштованих приміщень.
При збереженні виїзного обслуговування – підвищена увага до питань безпеки.
Де немає можливості утримувати стаціонарну інфраструктуру ЦНАП, ТП, ВРМ, або де вона знищена – за можливості, забезпечувати мобільне обслуговування або вживати заходів для підвозу громадян з віддалених територій (мікрорайонів, населених пунктів) до точок обслуговування ЦНАП. Або ж організувати роботу у таких територіях ВРМ за графіком.
Взаємодія ЦНАП і СНАП
Вплив. Можливе обмеження доступів до єдиних і державних реєстрів, закриття окремих територіальних підрозділів СНАП.
Заходи. Вчасно адаптуватися до змін у роботі СНАП. За потреби і можливості, пропонувати допомогу СНАП.
Інші процедури і правила
Вплив. Обмежена робота пошти та відправлень результатів поштою. Можливі проблеми у роботі супутньої інфраструктури (банківські відділення та термінали тощо).
Заходи. Замовлення адмінпослуг телефоном, коли це можливо.
За можливості, пересилання документів, в т.ч. для певних груп споживачів доставка документів засобами ЦНАП/ОМС, або у ближчі до споживачів ВРМ, ТП.
За можливості, послуги надавати невідкладно, якщо це не потребує надмірного очікування і відповідного скупчення людей.
У разі відсутності умов для оплати послуг, вишукувати рішення для дистанційної оплати, допомагати споживачам послуг.
Комунікація (інформування)
Вплив. Часта і швидка зміна умов роботи, послуг, правил тощо. Великі обсяги інформації і для персоналу, і для споживачів.
Заходи. Створити та використовувати місцеві розсилки, чати тощо для активної комунікації з громадою.
Періодично повторювати важливу інформацію.
Чітко доносити інформацію мешканцям, щоб уникати «непродуктивних» пересувань громадян, неефективного індивідуального консультативного навантаження на ЦНАП.
Вчасно актуалізувати інформацію на веб-ресурсах громади, «прибрати» неактуальну інформацію.
Створити та підтримувати роботу кол-центру (телефонної довідки).
Здійснювати максимально повне інформування споживачів телефоном, орієнтувати на попередній запис, а також на первинне консультування без відвідування ЦНАП
Фінансування
Вплив. Можливий дефіцит ресурсів, що впливатиме на забезпечення ЦНАП (витратні матеріали) і проблеми оплати праці персоналу ЦНАП. Пріоритетне використання ресурсів для цілей оборони та гуманітарних цілей.
Заходи. Основні заходи мають бути спрямовані на збереження персоналу, усіх працівників. У виняткових випадках, якщо суттєво бракує бюджетного фінансування можна розглядати додаткові тимчасові інструменти для збереження персоналу, зокрема, й неповну зайнятість, волонтерство (за бажанням).
Натомість у випадку понаднормової роботи, за можливості, належно оплачувати таку роботу персоналу ЦНАП.
(50-100 км до лінії фронту, або інші критерії, визначені компетентними органами влади)
ЦНАП на цій території також можуть виконувати насамперед гуманітарні функції, надавати допомогу для осіб, що переміщуються із територій де ведуться бойові дії. Запитуваними є найкритичніші групи послуг (РАЦС, паспортні, АПСХ), але є можливість надавати й інші групи послуг. Міграція населення, зокрема, частина мешканців залишає ці території у пошуках більшої безпеки. Водночас, прибувають мешканці з окупованих територій та територій, де ведуться активні бойові дії, і частина з них залишається, а частина пересувається ще далі у глиб безпечніших територій. ЦНАП може працювати відносно стабільно з урахуванням безпекових факторів.
Такі ЦНАП також повинні мати завчасно підготовлені плани дій на випадок можливого наближення до їхньої території бойових дій, насамперед щодо переміщення архівів, документів, печаток, кваліфікованих електронних підписів тощо на безпечні території або їхнього знищення (у разі надходження відповідних вказівок від компетентних органів державної влади чи в інших передбачених законодавством випадках).
Персонал
Вплив. Високі безпекові ризики. Ймовірність ракетних та авіаційних обстрілів територій. Ймовірність дефіциту персоналу через вимушені переміщення в інші регіони країни та закордон, звільнення тощо. Стресовий стан персоналу. Вплив комендантських обмежень. Обмежена робота інших установ (дошкільних закладів, шкіл тощо), що «відволікає» роботу персоналу на вирішення сімейних справ.
Заходи. Дбати про безпекові навички для персоналу (як себе поводити в умовах загроз, тренінги з тактичної медицини та першої медичної допомоги). Підготувати відповідні письмові пам’ятки.
Визначити спеціальні безпекові умови та правила – укриття, бомбосховища, чіткі інструкції дій.
Не нехтувати правилами безпеки.
Дбати про психологічну підтримку для персоналу. Спеціальні тренінги та пам’ятки.
За потреби і можливості, встановлювати тривожну кнопку для швидкого виклику правоохоронних органів.
Створити командні комунікації (чат персоналу ЦНАП).
Враховувати наявність громадського транспортного сполучення при плануванні роботи персоналу.
Віддавати перевагу роботі у світлу пору доби.
Менша концентрація персоналу. Робота змінами / командами.
Спрощення правил залучення на роботу, переведення з інших підрозділів (за бажанням) у разі дефіциту персоналу.
За потреби і можливості, робота протягом неповного робочого часу (робочого дня, тижня).
Наявність у кожного працівника алгоритму дій у разі погіршення ситуації. Бути готовими до евакуації у більш безпечні території. Наявність у керівника ЦНАП контактних даних близьких осіб працівників для «резервної» комунікації.
Споживачі
Вплив. Громадяни потребують, як правило, найзатребуваніших послуг, звертаються в критичних ситуаціях. Присутні пікові навантаження в першій половині дня. Окремі групи споживачів не мають можливостей самостійно звертатися за послугами, через обмежену мобільність. Можливі додаткові споживачі з територій, де ведуться бойові дії, та прифронтових територій.
Заходи. У разі звернення, пріоритетно обслуговувати групи споживачів із сектору безпеки (військовослужбовці, поліцейські тощо) та критичної інфраструктури (медики, рятувальники, комунальні служби).
За можливості, оперативно обслуговувати споживачів, які спеціально приїхали за послугами з територій, де ведуться бойові дії та прифронтових територій.
Надавати персоналу інструкції, провести тренінги як працювати з певними групами споживачів (особливо, ВПО) та новими послугами.
Уникати скупчення людей в приміщенні ЦНАП та біля приміщень. Вживати заходів для впорядкування і «розосередження» черг.
Розробити і чітко доносити споживачам безпекові правила («повітряна тривога», перехід в укриття). Встановити вказівники, покажчики, роздавати пам’ятки.
Не нехтувати правилам безпеки, зупиняти прийом при виникненні ризиків.
Забезпечувати роботу з маломобільними групами споживачів в індивідуальному порядку (виїзні ВРМ, мобільні валізи тощо), якщо дозволяють безпекові умови.
Безпека для публічних інтересів
Вплив. Ризики втрати інформації, доступу ворога до інформації. Ризики втрати дороговартісного обладнання.
Заходи. Розробити плани/інструкції поводження з інформацією, базами даних, документами у разі підвищення ризиків, розробити план евакуації дороговартісного обладнання. В т.ч. пріоритезувати / визначити черговість евакуації та/або знищення документів та інформації. Ознайомити персонал з цими планами/інструкціями, підтримувати їх в актуальному стані.
Перелік послуг
Вплив. Пріоритетна робота з питаннями паспортних документів, РАЦС, АПСХ, ВПО. Виконання, за потреби, гуманітарних функцій для мешканців, що евакуюються із зони бойових дій та залишаються у цій місцевості або переїжджають далі.
Заходи. Допускається скорочення переліку послуг для зменшення навантаження на ЦНАП, зменшення кількості відвідувачів. Акцентувати увагу на базових послугах (паспортні, РАЦС, АПСХ, ВПО).
Використання частини персоналу, інфраструктури ЦНАП для гуманітарних функцій (облікові, координаційні, інформаційні, логістичні, тощо). Внести відповідні зміни у нормативні акти, залучати волонтерів.
Прийом громадян
Вплив. Ймовірність пікових навантажень в першій половині дня.
Вихід. Допускаються обмежені прийомні години.
Намагатися впорядковувати прийом за попереднім записом, щоб уникати скупчення людей і черг.
У разі наявності у ЦНАП своїх ТП, ВРМ – з’ясовувати місце проживання громадян у разі дистанційного звернення за консультаціями і рекомендувати найближче територіальне обслуговування.
Нетермінові питання – рекомендувати переносити.
Приймати замовлення адмінпослуг телефоном (коли це можливо).
Фізична інфраструктура ЦНАП
Вплив. Частина ЦНАП знаходяться в адміністративних будівлях, що мають свої безпекові обмеження. Ризики відключення електроенергії. Потреба у спеціальних безпекових об’єктах (укриття тощо). Правила світломаскування у громаді тощо. Ризики пошкодження, руйнування інфраструктури.
Заходи. Якщо ЦНАП знаходиться в адмінбудівлі (з місцевою радою, адміністрацією), за можливості – зберегти роботу ЦНАП, розмежувати вхід, встановити контроль безпеки (паспортний контроль, огляд речей тощо). При потребі, переносити або зону прийому ЦНАП в інші приміщення, або органи управління ОМС – в інші приміщення. (музична школа, будинок культури тощо). Також можливими є рішення з організації в населеному пункті додаткових ТП, ВРМ для зменшення концентрації людей в одному місці.
Впорядкувати укриття, визначити шляхи проходу до укриттів.
Захистити будівлі – мішки з піском, захист на вікнах тощо.
Заклеїти вікна та скляні поверхні плівкою для захисту від осколків.
У разі роботи у темну пору доби, дотримуватись правил світломаскування та інших рекомендацій компетентних органів влади.
Подбати, за можливості, про альтернативні засоби енергії (генератори) тощо.
Забезпечити наявність аптечок для допомоги пораненим.
Мережа точок доступу ЦНАП (ТП, ВРМ, моб. ЦНАП, виїзне обслуговування)
Вплив. Ризики скорочення / дефіциту персоналу, що спонукають до скорочення ВРМ, ТП. Дефіцит пального. Використання мобільних ЦНАП для гуманітарних цілей.
Заходи. Намагатися зберігати роботу ВРМ і ТП, щоб розосереджувати навантаження на ЦНАП. За можливості, відкривати тимчасові додаткові ВРМ (у спальних районах міста тощо), навіть без ідеально облаштованих приміщень. Зважати на утруднення роботи громадського транспорту.
При організації виїзного обслуговування – підвищена увага до питань безпеки.
Там де немає можливості утримувати стаціонарну інфраструктуру ЦНАП, ТП, ВРМ, або де вона знищена, пошкоджена – за можливості, забезпечувати мобільне обслуговування.
Взаємодія ЦНАП і СНАП
Вплив. Можливе обмеження доступів до єдиних і державних реєстрів, закриття окремих територіальних підрозділів СНАП.
Заходи. Вчасно адаптуватися до змін у роботі СНАП. За потреби та можливості, пропонувати допомогу СНАП. Підтримувати комунікацію зі СНАП, за можливості, слідкувати за змінами у законодавстві, інформувати про них споживачів.
Інші процедури і правила
Вплив. Обмежена робота пошти (відправлень результатів поштою). Можливі проблеми у роботі супутньої інфраструктури (банківські відділення та термінали тощо).
Заходи. За можливості, здійснювати пересилання, доставку документів, в т.ч. для певних груп споживачів здійснювати доставку засобами ЦНАП/ОМС.
Замовлення адмінпослуг телефоном (коли це можливо).
За можливості, послуги надавати невідкладно, якщо це не потребує надмірного очікування і відповідно скупчення людей. Якщо потрібне тривале опрацювання справи (понад 20-30 хв.), рекомендувати отримувати результати послуг після інформування про готовність, не очікувати в приміщенні ЦНАП. Виняток робити для відвідувачів з інших населених пунктів, але з умовою неочікування в приміщенні ЦНАП.
У разі відсутності умов для оплати послуг, вишукувати рішення для дистанційної оплати, допомагати споживачам послуг.
Комунікація (інформування)
Вплив. Часта і швидка зміна умов роботи, послуг, правил тощо. Великі обсяги інформації і для персоналу, і для споживачів.
Заходи. Створити та використовувати місцеві розсилки, чати тощо для активної комунікації з громадою.
Періодично повторювати важливу інформацію для споживачів.
Дуже чітко доносити інформацію мешканцям, уточнювати її, щоб уникати «непродуктивних» пересувань громадян, неефективного навантаження на ЦНАП.
Вчасно актуалізувати інформацію на веб-ресурсах громади, «прибирати» неактуальну інформацію.
Створити та підтримувати роботу кол-центру (телефонної довідки).
Фінансування
Вплив. Можливий дефіцит ресурсів, що впливатиме на забезпечення ЦНАП (витратні матеріали) і проблеми оплати праці персоналу ЦНАП. При тому, що навантаження на ЦНАП може суттєво зростати.
Заходи. Основні заходи мають бути спрямовані на збереження персоналу, усіх працівників. Лише у виняткових випадках, якщо бракує бюджетного фінансування можна розглядати такі додаткові тимчасові інструменти для збереження якомога більшої кількості персоналу як неповна зайнятість тощо.
У випадку понаднормової роботи, за можливості, належно оплачувати таку роботу персоналу ЦНАП.
(понад 100 км від лінії фронту, або інші критерії, визначені компетентними органами влади)
ЦНАП на цій території можуть виконувати насамперед своє основне призначення – інтегрованого офісу з надання адміністративних послуг. Водночас є актуальними і гуманітарні функції, та особливо – послуги для ВПО. Запитуваними є усі групи послуг. Міграційні процеси також відчутні, оскільки частина мешканців виїхали в інші регіони чи закордон. Прибула значна кількість громадян з територій, з вищим рівнем небезпеки. ЦНАП може працювати достатньо стабільно з урахуванням безпекових факторів. Є відчутним дефіцит ресурсів. Кількість відносно безпечних територій найменша за Сценарію 1, і збільшується за сценарії в 2-3.
Персонал
Вплив. Відносні безпекові ризики. Ймовірність ракетних ударів. Є незначні ризики дефіциту персоналу (вимушені переміщення разом з сім’ями в інші регіони країни та закордон, звільнення тощо), стресовий стан персоналу. Вплив комендантських обмежень. Можливо, обмежена робота інших установ (дошкільних закладів, шкіл тощо), що «відволікає» персонал на вирішення сімейних справ. Перевантаження персоналу через велику кількість ВПО.
Заходи. Дбати про безпекові навички для персоналу (як себе поводити в умовах загроз, перша медична допомога тощо). Провести відповідні тренінги, підготувати письмові пам’ятки.
Визначити спеціальні безпекові умови та правила – укриття, бомбосховища, чіткі інструкції дій. Не нехтувати правилами безпеки.
Подбати про психологічну підтримку для персоналу. Спеціальні тренінги.
Створити командні комунікації (чат персоналу ЦНАП).
Враховувати наявність громадського транспортного сполучення при плануванні роботи персоналу.
Менша одночасна концентрація персоналу. Робота змінами.
Спрощення правил залучення на роботу переведення з інших підрозділів (за бажанням) у разі дефіциту персоналу.
Можлива робота персоналу протягом неповного робочого часу (робочого дня, тижня), зокрема, якщо виникає гостра потреба в бюджетній економії.
При можливості і наявності ресурсів залучати до проходження стажування (чи іншої форми залучення) представників інших ЦНАП з тимчасово окупованих територій чи територій, де ведуться бойові дії.
Споживачі
Вплив. Присутні пікові навантаження в першій половині дня. Окремі групи споживачів не мають можливостей самостійно звертатися за послугами, через обмежену мобільність. Звертаються також споживачі з територій, де ведуться бойові дії, прифронтових територій, територій з підвищеним ризиком, в тому числі вже зі статусом ВПО.
Заходи. У разі звернення, пріоритетно обслуговувати споживачів із сектору безпеки (військовослужбовці, поліцейські тощо) та критичної інфраструктури (медики, рятувальники, комунальні служби). Передбачити це у відповідних правилах або на рівні практики. Виділити для цього окреме робоче місце з найкваліфікованішими працівниками.
На перспективу – провести психологічні тренінги для роботи з учасниками бойових дій, особами з ПТСР (посттравматичним синдромом).
Уникати скупчення людей в приміщенні ЦНАП та біля приміщень. Вживати заходів для впорядкування і «розосередження» черг.
Розробити і чітко доносити споживачам безпекові правила («повітряна тривога», перехід в укриття). Встановити вказівники, покажчики, пам’ятки.
Не нехтувати правилам безпеки, зупиняти прийом при виникненні ризиків, або, за можливості, переносити його (зосереджувати) у безпечних частинах приміщення.
Забезпечувати роботу з маломобільними споживачами в індивідуальному порядку (виїзні ВРМ, мобільні валізи тощо), якщо дозволяють безпекові умови.
Безпека для публічних інтересів
Вплив. Пам’ятати про потреби безпечної роботи з інформацією.
Заходи. Розробити плани поводження з інформацією, базами даних, документами на випадок підвищення ризиків; розробити план евакуації, збереження дороговартісного обладнання. Актуалізувати знання відповідних нормативних актів щодо поводження з інформацією, проводити відповідні навчання.
Перелік послуг
Вплив. Пріоритетна зацікавленість споживачів у паспортних послугах, РАЦС, АПСХ, послугах для ВПО тощо. Виконання, за потреби, гуманітарних функцій, для мешканців, що евакуюються у/через ці території із зон бойових дій.
Заходи. Небажане скорочення переліку послуг. У разі можливості, відновлення повноцінного переліку послуг. Пам’ятати, що і базові послуги 2-ї групи (реєстрація бізнесу, нерухомості, транспортних засобів, земельні питання тощо) – важливі для громадян, функціонування економіки, відбудови країни.
Використання частини персоналу, інфраструктури ЦНАП для гуманітарних функцій (облікові, координаційні, інформаційні, логістичні, тощо).
Прийом громадян
Вплив. Пікові навантаження в першій половині дня. Вплив комендантських обмежень та повітряних тривог.
Вихід. Не бажано обмежувати прийомні години у ЦНАП та на ВРМ, ТП. За можливості, збільшувати кількість персоналу на прийомі у пікові навантаження.
Намагатися впорядковувати прийом з використанням попереднього запису, щоб уникати скупчення людей і черг.
У разі наявності у ЦНАП своїх ТП, ВРМ – з’ясовувати можливості споживачів і рекомендувати найближче територіальне обслуговування. Результати послуг, за можливості, видавати у найближчих до споживачів точках обслуговування.
Забезпечувати замовлення адмінпослуг телефоном (коли це можливо).
Інфраструктура
Вплив. Частина ЦНАП знаходиться в адміністративних будівлях, що мають свої безпекові обмеження. Ризики відключення електроенергії. Потреба у спеціальних безпекових об’єктах (укриття тощо). Правила світломаскування у громаді тощо.
Заходи. Якщо ЦНАП знаходиться в адмінбудівлі (з місцевою радою, адміністрацією), за можливості – забезпечити роботу ЦНАП, за потреби, розмежувати вхід, встановити контроль безпеки (паспортний контроль, огляд речей тощо).
Впорядкувати укриття, визначити шляхи проходу до укриттів.
За потреби, захистити будівлі – мішки з піском, захист на вікнах тощо. Зокрема, заклеїти вікна та скляні поверхні прозорою плівкою для захисту від осколків.
У разі роботи у темну пору доби, дотримуватись правил світломаскування та інших рекомендацій компетентних органів влади.
Подбати, за можливості, про альтернативні засоби енергії (генератори) тощо. Водночас зважати на пріоритетну потребу відповідних засобів на інших об’єктах.
Розробити плани евакуації, збереження дороговартісного обладнання.
Забезпечити наявність аптечок для допомоги пораненим.
Мережа точок доступу ЦНАП (ТП, ВРМ, моб. ЦНАП, виїзне обслуговування)
Вплив. Ризики скорочення /дефіциту персоналу, що спонукають до скорочення ВРМ, ТП. Дефіцит пального.
Заходи. Намагатися зберігати роботу ВРМ і ТП, щоб розосереджувати навантаження на основний офіс ЦНАП та зберігати територіальну доступність послуг для споживачів. За можливості, відкривати тимчасові додаткові ВРМ (у спальних районах міста тощо).
Там де немає можливості утримувати стаціонарну інфраструктуру ЦНАП, ТП, ВРМ, або де вона знищена – за можливості, забезпечувати мобільне обслуговування.
Взаємодія ЦНАП і СНАП
Вплив. Можливе обмеження доступів до єдиних і державних реєстрів, закриття окремих територіальних підрозділів СНАП.
Заходи. Вчасно адаптуватися до змін у роботі СНАП. За потреби і можливості, пропонувати допомогу СНАП.
У разі відновлення роботи СНАП – вживати заходів для якнайшвидшого відновлення надання відповідних груп послуг і через ЦНАП.
Інші процедури і правила
Вплив. Можлива обмежена робота пошти та проблеми у роботі супутньої інфраструктури (банківські відділення та термінали) тощо.
Заходи. За можливості, здійснювати пересилання, доставку документів, в т.ч. для певних груп споживачів - доставку засобами ЦНАП/ОМС. Наближати територіально видачу результатів послуг.
За можливості, послуги надавати невідкладно, якщо це не потребує надмірного очікування і відповідно скупчення людей.
У разі відсутності умов для оплати послуг, вишукувати рішення для дистанційної оплати, допомагати споживачам послуг. Взаємодіяти з надавачами супутніх послуг для повноцінної організації (відновлення) їх роботи.
Комунікація (інформування)
Вплив. Часта і швидка зміна умов роботи, послуг, правил тощо. Великі обсяги інформації і для персоналу, і для споживачів.
Заходи. Створити та використовувати місцеві розсилки, чати тощо для активної комунікації з громадою.
Періодично повторювати важливу інформацію.
Дуже чітко доносити інформацію мешканцям, уточнювати її, щоб уникати «непродуктивних» пересувань громадян, неефективного навантаження на ЦНАП. Вчасно актуалізувати інформацію на веб-ресурсах громади, «прибрати» неактуальну інформацію.
Створити/підтримувати роботу кол-центру / телефонної довідки.
Розробити і поширювати роздаткові матеріали для ВПО.
Фінансування
Вплив. Можливий дефіцит ресурсів, що впливатиме на забезпечення ЦНАП (витратні матеріали) і проблеми оплати праці персоналу ЦНАП.
Заходи. Основні заходи мають бути спрямовані на збереження персоналу, усіх працівників. Лише у виняткових випадках, якщо суттєво бракує бюджетного фінансування можна розглядати тимчасові додаткові інструменти для збереження якомога більшої кількості персоналу – зокрема, й – неповну зайнятість, волонтерство (за бажанням).
У випадку понаднормової роботи, за можливості, належно оплачувати таку роботу персоналу ЦНАП.
ЦНАП повністю відновлюють свою роботу на усій території держави. Є підвищене навантаження через «відкладений попит» воєнного часу, повернення людей, відновлення економіки. Усі групи послуг є високо запитуваними, особливо у частині економічної діяльності (реєстрація бізнесу, нерухомості, землі, транспорту; будівельна сфера). На початкових відчувається дефіцит ресурсів ЦНАП. Повністю безпечні території можливі лише за Сценарію 4, тобто після остаточної Перемоги України у війні з рф.
Персонал
Вплив. Немає безпекових ризиків. Можливий дефіцит персоналу (попередні вимушені переміщення в інші регіони країни та закордон, людські втрати мобілізованих і цивільних громадян тощо), стресовий стан персоналу.
Заходи. Стратегічно - підтримувати в актуальному стані безпекові умови та правила – укриття, бомбосховища, чіткі інструкції дій.
Подбати про психологічну підтримку для персоналу. Спеціальні тренінги.
У разі дефіциту персоналу - залучення на роботу за повноцінними правилами (конкурси тощо), переведення з інших підрозділів (за бажанням).
Споживачі
Вплив. Збільшена кількість споживачів через попередньо відкладений попит. За інерцією, пікові навантаження в першій половині дня.
Заходи. Зберігати пріоритетне обслуговування груп споживачів із сектору безпеки (військовослужбовці, поліцейські тощо) та критичної інфраструктури (медики, рятувальники, комунальні служби). Передбачити це у відповідних правилах або на рівні практики.
Провести психологічні тренінги для персоналу для роботи з учасниками бойових дій, людьми з ПТСР.
Підтримувати в актуальному стані безпекові правила («повітряна тривога», перехід в укриття). Встановити і зберігати вказівники, покажчики, пам’ятки. Періодично проводити відповідні тренінги.
Відновити / забезпечувати роботу з маломобільними групами споживачів в індивідуальному порядку (виїзні ВРМ, мобільні валізи тощо).
Безпека для публічних інтересів
Вплив. Пам’ятати про потреби безпечної роботи з інформацією.
Заходи. Підтримувати в актуальному стані плани поводження з інформацією, базами даних, документами на випадок підвищення ризиків; плани евакуації, збереження дороговартісного обладнання.
Перелік послуг
Вплив. Пріоритетна зацікавленість споживачів у паспортних послугах, РАЦС, АПСХ, послугах для ВПО, реєстрації місця проживання тощо. Продовження виконання, за потреби, гуманітарних функцій. Водночас суттєво зростає попит на послуги пов’язані з економічною діяльністю.
Заходи. Відновлення повноцінного переліку послуг.
За потреби, продовження використання частини персоналу, інфраструктури ЦНАП для гуманітарних функцій (облікові, координаційні, інформаційні, логістичні тощо).
Прийом громадян
Вплив. Збереження ризиків пікових навантажень в першій половині дня.
Заходи. Відновити повноцінні прийомні години (у ЦНАП та на ВРМ, ТП).
За можливості, збільшувати кількість персоналу на прийомі у пікові навантаження.
Інфраструктура
Вплив. Частина ЦНАП знаходиться в адмінбудівлях, що мали свої безпекові обмеження.
Заходи. Відновити повноцінну роботу ЦНАП.
Скасувати контроль безпеки (паспортний контроль, огляд речей тощо), якщо такий був запроваджений під час воєнного стану.
Прибрати «захист будівлі» – мішки з піском, захист на вікнах тощо.
Альтернативні засоби енергії (генератори) тощо, за можливості, передати суб’єктам, які їх потребують більше, або передати на відповідальне зберігання.
Підтримувати в актуальному стані укриття, візуалізацію шляхів проходу до укриттів.
Підтримувати в актуальному стані плани евакуації, збереження дороговартісного обладнання.
Мережа точок доступу ЦНАП (ТП, ВРМ, моб. ЦНАП, виїзне обслуговування)
Вплив. Збереження ризиків скорочення та дефіциту персоналу, що спонукають до скорочення ВРМ, ТП.
Заходи. Відновити повністю роботу ВРМ і ТП.
За можливості, відкривати тимчасові додаткові ВРМ, ТП.
Там, де немає можливості швидко відновити стаціонарну інфраструктуру ЦНАП, ТП, ВРМ, або де вона знищена, – за можливості, забезпечувати мешканців послугами через мобільне обслуговування.
Взаємодія ЦНАП і СНАП
Вплив. Закриття окремих територіальних підрозділів СНАП, через «оптимізацію» (бюджетний дефіцит).
Заходи. Вчасно адаптуватися до змін у роботі СНАП. В міру відновлення роботи СНАП – вживати заходів для відновлення надання відповідних груп послуг і через ЦНАП.
Інші процедури і правила
Вплив. Можливий ризик обмеженої роботи пошти та проблеми у роботі супутньої інфраструктури (банківські відділення, термінали тощо) через можливі оптимізації у комерційному секторі.
Заходи. За можливості, здійснювати пересилання, доставку документів для певних груп споживачів засобами ЦНАП/ОМС.
У разі відсутності умов для оплати послуг, вишукувати рішення для дистанційної оплати, допомагати споживачам послуг.
Взаємодіяти з надавачами супутніх послуг для повноцінної організації їх роботи.
Комунікація (інформування)
Вплив. Часта і швидка зміна умов роботи, послуг, правил тощо. Великі обсяги інформації і для персоналу, і для споживачів.
Заходи. Створити та використовувати місцеві розсилки, чати тощо для активної комунікації з громадою.
Періодично повторювати важливу інформацію.
Чітко доносити інформацію мешканцям, уточнювати її, щоб уникати «непродуктивних» пересувань громадян, неефективного індивідуального консультаційного навантаження на ЦНАП.
Вчасно актуалізувати інформацію на веб-ресурсах громади.
Створити/підтримувати роботу кол-центру / телефонної довідки.
Фінансування
Вплив. Можливий дефіцит ресурсів, що впливатиме на забезпечення ЦНАП (витратні матеріали) і проблеми оплати праці персоналу ЦНАП.
Заходи. Вживати заходи для максимального збереження персоналу. У виняткових випадках, якщо суттєво бракує бюджетного фінансування можна розглядати тимчасові додаткові інструменти для збереження персоналу, зокрема, й неповну зайнятість.
ЦНАП відновлюють свою роботу, але з обмеженнями, пов’язаними з наявними людськими ресурсами та доступною фізичною інфраструктурою. Є підвищене навантаження через повернення людей, вирішення питань відновлення втрачених документів, втраченого майна (завданої шкоди), відновлення економічної діяльності. Усі групи послуг є високо запитуваними, особливо соціального спрямування, РАЦС, паспортні послуги. Великим є запит на консультування, надання правової допомоги, інших публічних послуг, а не лише адміністративних (пошук родичів, розмінування, гуманітарна підтримка, комунальні послуги тощо). Є дефіцит людських ресурсів ЦНАП. Водночас можлива допомога держави та міжнародна технічна допомога. Можлива підвищена увага до використання тимчасової інфраструктури для ЦНАП та мобільних ЦНАП. Кількість деокупованих територій зростає за реалізації Сценаріїв 2-4.
Персонал
Вплив. Можливі специфічні безпекові ризики, зокрема через залишки мінування території. Висока ймовірність дефіциту персоналу (попередні вимушені переміщення в інші регіони країни та закордон, звільнення, людські жертви тощо), стресовий стан персоналу. Небажання повертатися в «зони ризику». Брак іншої публічної інфраструктури (адмінбудівель, транспорту, шкіл, ДНЗ, медичного обслуговування тощо), що потребує врахування при організації роботи персоналу.
Заходи. Дбати про психологічну підтримку та відновлення для персоналу. Спеціальні тренінги, комунікації.
У разі дефіциту персоналу - залучення на роботу за спрощеними чи повноцінними правилами, переведення з інших підрозділів (за бажанням). У разі наявності у законодавстві, використання спеціальних «простіших» можливостей (прийняття без конкурсу, переведення, довгострокові відрядження, стажування тощо).
«Відновлювальні» тренінги для персоналу в частині зміни законодавства по окремих групах послуг, нових послугах.
Враховувати можливий брак загальної соціальної інфраструктури у роботі персоналу. Намагатися дотримуватися гармонії у поєднанні роботи і особистого життя (в т.ч. сім’ї) у персоналу.
Допомагати персоналу у вирішенні власних побутових проблем (пошук житла тощо).
Споживачі
Вплив. Збільшена кількість споживачів через попередньо відкладений попит. Особливий психологічний стан споживачів після окупації (ПТСР).
Заходи. Пріоритетне обслуговування груп споживачів із сектору безпеки (військовослужбовці, поліцейські тощо) та критичної інфраструктури (медики, рятувальники, комунальні служби).
Провести психологічні тренінги персоналу для роботи з учасниками бойових дій, людьми з ПТСР, людьми, що перебували в окупації.
Розробити та підтримувати в актуальному стані безпекові правила («повітряна тривога», перехід в укриття). Встановити вказівники, покажчики, пам’ятки.
Відновити/забезпечувати роботу з маломобільними групами споживачів в індивідуальному порядку (виїзні ВРМ, мобільні валізи тощо).
Намагатися дотримуватися максимального рівня конфіденційності у спілкуванні зі споживачами.
За можливості, забезпечити на постійній основі роботу психолога, залучати волонтерів.
Безпека для публічних інтересів
Вплив. Пам’ятати про потреби безпечної роботи з інформацією, з чутливими даними конкретних громадян.
Заходи. Розробити, підтримувати в актуальному стані плани поводження з інформацією, базами даних, документами у разі підвищення ризиків, план евакуації.
Перелік послуг
Вплив. Пріоритетна зацікавленість споживачів у паспортних послугах, РАЦС, АПСХ, послугах для ВПО, обліку знищеного чи пошкодженого майна тощо. Особливий запит – на виконання гуманітарних функцій.
Заходи. Відновлення повноцінного переліку послуг, в міру можливостей та поетапно. Особлива увага до специфічних потреб на таких територіях (відновлення документів, компенсаційні виплати, житлові питання та відновлення житла, матеріальна допомога, мобільний зв'язок та інтернет, комунальні послуги (світло, газ, вода тощо), пошук близьких, пошук роботи, відновлення соціальних та пенсійних виплат тощо).
Використання частини персоналу, інфраструктури ЦНАП для гуманітарних функцій (облікові, координаційні, інформаційні, логістичні тощо).
Прийом громадян
Вплив. Висока ймовірність пікових навантажень в першій половина дня.
Заходи. Намагатися забезпечити повноцінні прийомні години (у ЦНАП та на ВРМ, ТП). За можливості, збільшувати кількість персоналу на прийомі у пікові навантаження.
Відновлювати роботу ТП, ВРМ.
Інфраструктура
Вплив. Частина ЦНАП могли зазнати руйнувань чи пошкодження. Втрата меблів, техніки, спеціалізованого обладнання. Можливі проблеми з електрикою, Інтернетом тощо.
Заходи. Відновлювати в міру можливості повноцінну роботу ЦНАП.
У разі відсутності (втрати) належного приміщення для роботи ЦНАП, організувати роботу ЦНАП у найбільш відповідному для цих цілей приміщенні (яке доступне): колишні клуби, спортзали, бібліотеки, школи тощо.
Можливо, облаштовувати тимчасові модульні конструкції або залучати до використання мобільні ЦНАП (в т.ч. запозичувати в інших громад).
Також можлива допомога від сусідніх громад у наданні послуг, які є екстериторіальними.
За потреби – в залежності від тяжкості руйнувань/пошкоджень інфраструктури та техніки, звертатися до проектів МТД, неурядових організацій, підприємств для отримання допомоги в максимально швидкому відновленні роботи ЦНАП, насамперед в облаштуванні технікою та меблями у доступних приміщеннях відразу після деокупації, а на перспективу – у відбудові ЦНАП.
Орієнтуватися на економні та раціональні рішення, в т.ч. тимчасові.
Мережа точок доступу ЦНАП (ТП, ВРМ, моб. ЦНАП, виїзне обслуговування)
Вплив. Висока ймовірність дефіциту персоналу. Руйнування інфраструктури ТП, ВРМ.
Заходи. Відновлювати в міру можливостей роботу ВРМ і ТП. За можливості, відкривати тимчасові ВРМ, навіть без ідеально облаштованих приміщень.
Там, де немає можливості утримувати стаціонарну інфраструктуру ЦНАП, ТП, ВРМ, або де вона знищена – за можливості, забезпечувати мобільне обслуговування.
Взаємодія ЦНАП і СНАП
Вплив. Відсутність окремих територіальних підрозділів СНАП, повільне відновлення мереж захищеного зв’язку та роботи СНАП.
Заходи. Вчасно адаптуватися до змін у роботі СНАП.
В міру відновлення роботи СНАП – вживати заходів для відновлення надання відповідних груп послуг і через ЦНАП.
Інші процедури і правила
Вплив. Обмежена робота пошти та проблеми у роботі супутньої інфраструктури (банківські відділення та термінали тощо) через руйнівний вплив воєнних дій.
Заходи. За можливості, пересилання документів поштою, індивідуальна доставка для певних груп споживачів засобами ЦНАП/ОМС.
У разі відсутності умов для оплати послуг, вишукувати рішення для дистанційної оплати, допомагати споживачам послуг.
Взаємодіяти з надавачами супутніх послуг для організації (відновлення) їх роботи.
Комунікація (інформування)
Вплив. Часта і швидка зміна умов роботи, послуг, правил тощо. Великі обсяги інформації і для персоналу, і для споживачів.
Заходи. Створити та використовувати місцеві розсилки, чати тощо для активної комунікації з громадою.
Періодично повторювати важливу інформацію.
Чітко доносити інформацію мешканцям, уточнювати її, щоб уникати «непродуктивних» пересувань громадян, неефективного індивідуального консультаційного навантаження на ЦНАП.
Вчасно актуалізувати інформацію на веб-ресурсах громади.
Створити та підтримувати роботу кол-центру / телефонної довідки.
Використовувати дошку оголошень для важливих та актуальних повідомлень у приміщенні ЦНАП, біля ЦНАП / адміністративної будівлі.
За можливості, розробляти та забзепечувати громадян інформаційними матеріалами, з найбільш запитуваних питань.
Фінансування
Вплив. Можливий великий дефіцит ресурсів, що впливатиме на забезпечення ЦНАП.
Заходи. Основні заходи мають бути спрямовані на повернення та збереження персоналу, усіх працівників. У виняткових випадках, якщо бракує бюджетного фінансування, можна розглядати додаткові тимчасові інструменти для збереження якомога більшої кількості персоналу, зокрема й неповну зайнятість, волонтерство (за бажанням).
Загалом треба вживати заходи для максимального та якнайшвидшого відновлення роботи ЦНАП.
У випадку понаднормової роботи, за можливості, належно оплачувати таку роботу персоналу ЦНАП.
За потреби і можливості, наймати/залучати додатковий персонал для вирішення усіх запитів громадян у ЦНАП на деокупованій території.
Залучати волонтерів.
Ми всі віримо і чекаємо на перемогу України на всіх ділянках фронту, на звільнення окупованих територій. Проте можливий варіант тривалого шляху до цього результату, у тому числі з поступовим зменшенням інтенсивності бойових дій на окремих ділянках, чи навіть взагалі їх тимчасовим призупиненням. За будь-яких умов, може зберігати актуальність потреби гуманітарного переміщення громадян з тимчасово окупованих територій на вільну територію, необхідність в отриманні такими громадянами адміністративних послуг.
У цій ситуації можна врахувати досвід надання адміністративних послуг на лінії розмежування з тимчасово окупованими територіями ордло та АРК у попередні роки. Хоча, вищою є ймовірність зупинення будь-яких (суттєвих) переміщень цивільного населення через лінію фронту, зважаючи на злочини рф.
Отже, громадяни, як правило, вимушено переміщуються на безпечніші території у пошуках безпеки, житла, соціальної підтримки держави. Тому винятково важливими є питання гуманітарного та соціального характеру.
Досвід масової «прифронтової» реєстрації ВПО, з числа осіб, які відносно вільно мігрують в обох напрямках (з окупованих територій / на окуповані території), аналогічний 2014-2021 рокам, є малоймовірним. Адже бойові дії мають надзвичайно жорстокий характер і вільне переміщення («повернення») на окуповані території, на наш погляд, виглядає невиправданим і навіть неможливим. Хоча і такі спроби не виключені для тих осіб, у яких збереглося в окупації принаймні житло, але бракує інших засобів існування.
Тому і осідлість людей, реєстрація ВПО можлива і на прифронтових територіях, але можливо навіть більше - з переміщенням ВПО ще далі у глиб безпечнішої території України.
Запитуваними є послуги РАЦС, відновлення паспортних документів, окремі послуги соціальної сфери (переведення/отримання виплат, пенсій, продовження соціальних статусів).
Суттєве навантаження лягає на ЦНАП і СНАП на прифронтовій території. Водночас, облаштування спеціальних точок обслуговування (як з досвіду 2014-2021 років) на лінії фронту / «лінії розмежування» та прифронтовій території виглядає недоцільним та малоймовірним. Тобто обслуговування має бути орієнтоване на громадян, які направляються на безпечні території, перебувають у прифронтовій території більше транзитом, і тому це обслуговування може здійснюватися значно глибше від лінії фронту.
Це ж стосується і ЦНАП та інших точок обслуговування на прикордонних з рф / РБ територіях. Враховуючи безпекові виклики, включаючи обстріли та ризики обстрілів, ці території можуть теж знелюднюватися. Водночас і через ці території може (за рішенням Уряду) відбуватися в’їзд громадян з окупованих територій. Увага має приділятися послугам ВПО, гуманітарним питанням, РАЦС. Все інше обслуговування бажано організовувати на безпечніших територіях.
Точки обслуговування повинні функціонувати з мінімальними витратами ресурсів на облаштування, з огляду на можливі подальші руйнування через активізацію бойових дій. Можуть розглядатися варіанти використання мобільних ЦНАП на безпечній відстані до лінії фронту/розмежування.
Загалом і з 2014 року держава врахувала потреби ВПО отримувати максимальну кількість послуг за фактичним місцем проживання, використовуючи адресу, вказану у повідомному порядку при взятті на облік ВПО. Також багато адмінпослуг взагалі надаються за принципом екстериторіальності, без прив’язки до місця проживання.
Головне
Ефективний ЦНАП у громаді суттєво полегшує життя мешканцям громади, і сприяє економічній діяльності. Це і надалі обличчя держави та ОМС, головне місце безпосередньої комунікації людей з владою, місце вирішення проблем людей. Тому треба підтримувати функціонування ЦНАП, забезпечувати доступність влади і послуг для громадян. Разом з розвитком цифрових послуг ОМС/ЦНАП повинні забезпечувати споживачів послуг усім необхідним від держави.
Послуги
Людям і бізнесу потрібні адмінпослуги. Щодня потрібні послуги 1-го базового рівня (РАЦС, паспортні послуги, соціальний захист, в т.ч. для ВПО). Для економічної діяльності дуже важливі послуги 2-го базового рівня (реєстрація місця проживання, нерухомості, бізнесу, земельних ділянок, транспортних засобів). Тому ЦНАП і надалі має бути насамперед інтегрованим офісом з базовими послугами. На цьому етапі, можна лояльніше ставитися до питань облаштування приміщень, але передовсім дбати про доступність послуг.
Персонал
Найцінніше, що є у самому ЦНАП, - це персонал. Зважаючи на прогнозований брак фінансування, потрібно докласти максимальних зусиль для збереження персоналу. Треба використовувати гнучкість законодавства та повноваження надані на час воєнного стану. Зокрема, для максимального збереження кваліфікованого персоналу можна застосовувати механізми неповної зайнятості, залучати ресурси проектів МТД. Також доцільно передбачити гнучкі правила переведення, довгострокового відрядження, стажування державних реєстраторів, адміністраторів ЦНАП та інших фахівців, без потреби проходження додаткових етапів, що ускладнюють доступ до виконання повноважень.
Інфраструктура
Враховуючи потреби економного використання ресурсів, можна наразі «пом’якшити» вимоги в частині інфраструктури ЦНАП. Тобто це можуть бути і простіші приміщення, і лояльніші вимоги до умов очікування та обслуговування. Адже головне у ЦНАП – це послуги, які треба забезпечити людям. Відповідно акцент має бути зроблений на доступності послуг, на їх інтегрованості у ЦНАП. Також замість великих ЦНАП можна віддавати перевагу більшій кількості віддалених робочих місць та територіальних підрозділів ЦНАП. Це може бути і дешевше, і забезпечить кращу територіальну доступність послуг.
Правила і взаємодія з СНАП
В органів виконавчої влади – суб’єктів надання адміністративних послуг також можна прогнозувати дефіцит ресурсів та ризики «оптимізації» територіальної мережі. Тому ще більше зростає актуальність питання делегування повноважень з надання адміністративних послуг до компетенції ОМС, а там, де неможливе повноцінне делегування, – використання ЦНАП як фронт-офісів. Так можна буде забезпечити доступність послуг, в тому числі таких важливих як адмінпослуги соціального характеру та РАЦС (через делегування); паспортні послуги та послуги пенсійного характеру (через ЦНАП як фронт-офіс) – у кожній територіальній громаді. ЦОВВ повинні максимально сприяти ОМС в отриманні та виконанні відповідних повноважень.
Комунікація
Протягом усього часу з початку повномасштабної агресії рф, має місце часта і швидка зміна нормативного регулювання та організаційних вимог від різних міністерств та інших центральних органів виконавчої влади. Це дуже великі обсяги інформації і для персоналу ЦНАП, і для споживачів. Тому рекомендується якомога чіткіше доносити інформацію мешканцям, щоб уникати неефективного індивідуального консультаційного навантаження на ЦНАП. Доцільно також встановлювати перехідний час для набуття чинності певними нормами, щоб ОМС/ЦНАП могли знайомитись з новим регулюванням, підготуватися організаційно.
Ресурси
Вкотре актуалізувалося питання адекватної оплати адміністративних послуг (крім сфери соціального захисту, що безумовно має залишатися безоплатною для споживачів). Помірні компенсаційні платежі дозволять хоча б частково підтримувати ресурсами цю систему. Тому законопроект «Про адміністративний збір», набуває ще більшої актуальності, і після нових консультацій з асоціаціями органів місцевого самоврядування може дозволити швидко підсилити ОМС додатковими доходами. Якщо буде виділятися державна чи міжнародна допомога на ЦНАП, то важливо забезпечити справедливість розподілу такої допомоги. Передовсім важливо забезпечити відновлення робочих місць для персоналу ЦНАП, що працював у ньому до воєнних дій. А в частині відновлення інфраструктури – серед іншого, це можуть бути «нормативи» розподілу такої допомоги – пропорційно до кількості мешканців громад.
Безпека
Чинник, що має бути врахований у кожній політиці в Україні, як на національному, так і на місцевому рівні – це безпека. Необхідно мати резервні порядки дій у разі загроз воєнного характеру, паперові альтернативи при відсутності доступів до е-реєстрів, автономні блоки реєстрів (територіально) або принаймні сталу доступність до локальних реєстрів (також за умови забезпечення у них заходів безпеки), щоб не зупиняти функціонування всієї системи врядування при виникненні загроз на окремих територіях. Безпекові правила мають бути наскрізно враховані у розвитку інфраструктури (укриття тощо), підготовці персоналу, плануванні розвитку на середньострокову та довгострокову перспективу.
Викладена в цьому документі інформація є експертною позицією фахівців Проекту і не обов’язково відображає погляди Уряду України чи донора, коштами якого фінансується Проект. При прийнятті організаційно-розпорядчих рішень рекомендуємо перш за все керуватись офіційними документами та настановами органів влади України.